اندر حكايت از چاله در آمدن و در چاه افتادن!

رييس سازمان هواپيمايي كشوري، كاپيتان پهلواني، در جلسه‌اي كه اخيرن در محل اين سازمان برگزار گرديد خبر پياده سازي نظام جديد رتبه‌بندي شركت‌هاي هواپيمايي را داد كه قرار است در نيمه دوم سال جاري توسط اين سازمان عملياتي شود. وي با تاكيد بر آزادسازي نرخ بليت هواپيما به عنوان يكي از بسترهاي ايجاد رقابت اقتصادي، رتبه بندي شركت‌هاي هواپيمايي بر اساس استاندارد‌هاي مد‌نظر و در قالب تعداد ستاره  را پيش زمينه اين رقابت اقتصادي بر شمرد. (متن كامل خبر+)

در خصوص لزوم و اهميت كاهش دخالت‌هاي دولت در امر حمل و نقل هوايي بسيار گفته و نوشته شده و اكثريت صاحب‌نظران اين حوزه در اين زمينه اتفاق نظر دارند كه آزادسازي نظام قيمت گذاري بليت بستر لازم براي بهبود و گسترش خدمات اين حوزه را فراهم خواهد كرد، موضوعي كه صاحب اين قلم نيز در زمان مطرح شدن موضوع ورود شركت‌ هواپيمايي قطر در بازار حمل و نقل داخلي كشور در نوشتاري در ماهنامه صنعت حمل و نقل ضمن اشاره به دغدغه‌هاي مخالفان اين امر نتيجه گيري نمود كه فعالين اين حوزه به جاي تمركز بر درمان‌هاي مقطعي بايد در پي يافتن راهكارهاي ريشه‌اي براي درمان دردهاي كهنه‌ اين صنعت باشند كه اين مهم نيز تنها از طريق كاهش دخالت‌هاي دولت در امور برنامه‌ريزي اين صنعت نظير نظام قيمت گذاري دست يافتني است چرا كه از يك سو باعث ترغيب شركت‌هاي موجود به توسعه و بهبود خدمات و از سوي ديگر زمينه‌ساز ورود سرمايه بخش خصوصي به اين صنعت خواهد شد. اما ارتباط دادن نظام رتبه‌بندي شركت‌هاي هواپيمايي با آزادسازي بليت، موضوعي است كه نيازمند تامل بيشتري مي‌باشد.

نظام مزبور كه از آن تحت عنوان شاخص رتبه‌بندي كيفي شركت‌هاي هواپيمايي [1] نام برده شده، در سال 1991 براي اولين بار در ايالات متحده معرفي و از آن زمان به عنوان روشي علمي مبتني بر داده‌هاي قابل دست‌رسي براي ارزيابي عملكرد شركت‌هاي هواپيمايي آمريكايي در پروازهاي داخلي به صورت ماهانه محاسبه مي‌شود. در طي اين سال‌ها شاخص مزبور توانسته است جايگاه خود را به عنوان مرجع قابل اطميناني براي آگاهي رساني به مسافران در خصوص سطح خدمات شركت‌ها از يك سو و نيز ارگان‌هاي دولتي در امور تصميم‌گيري در آن كشور تثبيت نمايد.

شاخص مزبور در ايالات متحده مبتني بر 15 معيار به موقع بودن پروازها، خودداري از سواركردن مسافران، مشكلات در حمل بار مسافران و شكايت مسافران (مشتمل بر شكايات در مورد مشكلات پرواز، مشكلات ذخيره جا و خريد بليت، قيمت بليت، مرجوع كردن بليت، بار، خدمات مشتريان، خدمات معلولان، تبليغات، تبعيض، حيوانات و ساير) مي‌باشد و قرار است در ايران بر مبناي معيارهاي تضمين ايمني شركت، شكايت مسافران و به موقع بودن پروازها در نظر گرفته شود. هر چند معيارهاي شكايت مسافران و به موقع بودن پروازها در محاسبه شاخص آمريكا نيز مشاهده مي‌شوند ولي ضرايب مورد استفاده براي آنها يكسان نيستند. اطلاعات بيشتر در مورد اين شاخص را مي‌توانيد اينجا + بخوانيد. اما تفاوت ماهوي آنچه قرار است در كشور عملياتي شود با آنچه در ايالات متحده انجام مي‌شود در قراردادن شاخصي تحت عنوان تضمين ايمني شركت است كه ماهيت شاخص مزبور را كه قرار است بيانگر سطح ارايه خدمات به مشتريان باشد را با مقوله ايمني پرواز در هم مي‌ آميزد. هر چند در صحبت‌هاي انجام شده اشاره‌اي به سطوح جزيي‌تر معيار تضمين ايمني شركت نشده ولي گنجاندن اين معيار در شاخصي كه قرار است منجر به رتبه‌بندي كيفي شركت‌ها شود آيا به اين معني نيست كه سازمان هواپيمايي كشوري به طور ضمني پذيرفته است كه سطح ايمني در شركت‌هاي هواپيمايي مي‌تواند متفاوت باشد و در نتيجه برخي شركت‌ها براي پرواز ايمن‌تر بوده و برخي ايمني كمتري دارند و اين انتخاب مسافران است كه كدام شركت را براي پرواز خود انتخاب مي‌نمايند! موضوعي كه يقينا در تضاد با توصيه‌هاي ايكايو و شرح وظايف سازمان هواپيمايي كشوري است.

سوالي كه در اين مورد مي‌توان از مسئولين سازمان هواپيمايي كشور پرسيد اين است كه چرا رتبه‌بندي كيفي شركت‌هاي هواپيمايي در ايالات متحده و نيز ساير كشورها توسط بخش دانشگاهي يا موسسات مستقل توسعه يافته و نه اداره هوانوردي فدرال آمريكا و ساير سازمان‌هاي هواپيمايي كشوري؟ پاسخ آن در اين نكته نهفته است كه اين مهم در زمره شرح وظايف آن سازمان‌ها نمي‌باشد كه وظيفه دارند تا از طرق مقتضي ايمني حمل و نقل هوايي را در فضاي كشور متبوع خود تضمين نمايند در عين حاليكه با وضع قوانين و مقررات مرتبط اطمينان حاصل ‌نمايند كه حقوق مسافران هوايي توسط شركت‌هاي حمل و نقل هوايي و فرودگاه‌ها پايمال نمي‌شود.

با توجه به پيشينه طولاني دخالت‌هاي دولتي در اين صنعت در كشور دور از انتظار نيست كه هنوز برنامه‌ريزان و سياست‌گذاران اين حوزه راهكارهاي دولت – محور را در صدر فهرست برنامه‌هاي خود داشته و حتي در هنگام اتخاذ رو‌ش‌هايي كه ماهيتن مستقل از نگاه دولتي هستند نيم‌نگاهي به پياده‌سازي آنها در ساز و كارهاي دولتي دارند. به نظر مي‌رسد كه اينك كه سازمان هواپيمايي كشوري گام در راهي گذاشته كه مدت‌هاي مديدي است صنعت حمل و نقل هوايي كشور چشم انتظار انجام آن مي‌باشد و رشد و شكوفايي اين صنعت در آينده متضمن اجراي صحيح آن مي‌باشد با دقت بيشتري در انتخاب لوازم و پيش‌زمينه‌هاي اجرايي آن تصميم‌گيري نمايد و با افزودن موارد اينچنيني كه ارتباطي با امر آزادسازي قيمت بليت ندارند، موفقيت اين طرح را در معرض تهديد قرار ندهد.


1- AQR: Airline Quality Rating

2 نظر روی “اندر حكايت از چاله در آمدن و در چاه افتادن!

  1. This is a very good article and very much to the point.Usually state should stay away from private aviation ,but in Iran airlines are not really private and basically operate by governmental rules.So if deregulation takes place and new fleet come into operation , then there is some hope for total competition.Also the civil aviation management requires substantial alterations on the workforce and organizational structure.

  2. با سلام
    مطلب جالبی را مرد بررسی قرار داده اید که مورد علاقه من نیز هست. در فروردین ماه در این زمینه نوشتاری را برای یکی از نشریات داخلی فرستاده ام برالی شما هم در زیر ارسال می نمایم.
    موفق باشید:
    رتبه بندی شرکت های هواپیمایی
    روز سه شنبه مورخ 15 فروردین ماه سال جاری خبر زیر از طرف دفتر مرکزی خبر اعلام شد:
    “رتبه بندي شرکت هاي هواپيمايي در ارديبهشت اجرايي مي شود
    رئیس سازمان هواپیمایی کشوری گفت: طرح رتبه بندی شرکت های هواپیمایی آماده شده
    است و از اردیبهشت اجرایی خواهد شد. کاپیتان نخجوانی در جمع خبرنگاران با بیان اینکه روش
    های رتبه بندی به تأیید و امضاء وزیر راه و شهرسازی رسیده است ، گفت: این رتبه بندی بر
    اساس عواملی مانند زیرساخت های فنی ، نحوه خدمات رسانی ، کیفیت کار ، عمر ناوگان و
    توانایی های شرکت هاست. وی افزود: در فاصله های دو ماهه این رتبه بندی تجدیدنظر می
    شود”.
    این خبر برای مسافرین شرکت های هواپیمایی بسیار تازه و کمی هم سئوال برانگیز است زیرا رتبه بندی اعلام شده در صنعت هوانوردی برمبنای رعایت استاندارد هایی است که نظارت بر آن ها زیر نظر سازمان هواپیمایی کشوری می باشد. ولی یک عامل مهم در شرکت های هواپیمایی ارائه خدمات استاندارد و تکریم ارباب رجوع یا مشتری مداری می باشد. اما این همه در جایی که برخی مسافرین از استاندارد های ارائه خدمات کم اطلاع هستند و یا بین وظایف فرودگاه ها و شرکت های هواپیمایی مرز مشخصی را نمی شناسند و از استاندارد های سازمان هواپیمایی کشور مطلع نیستند و ایجاد مشکل اساسی می نماید. پس اول باید اطلاع رسانی نمود تا مسافرین برای اعلام نظر خود معیار های لازم را در اختیار داشته باشند و براساس واقعیت ارائه خدمات استاندارد نظر خود را اعلام نمایند و نه بر اساس تبلیغات و یا ایجاد جو مساعد یا نامساعد بر له و علیه شرکت و سازمان خاصی، ضمن آنکه عامل انجام سنجش نباید بخشی اجرایی باشد بلکه بایستی بخشی مطالعاتی و کاملاً بیطرف و مسلط بر استاندار ها بوده و امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای رتبه بندی برای آن فراهم شده باشد.
    در زیر بخشی از روند و نتیجه رتبه بندی شرکت های هواپیمایی مسافری امریکا که توسط یکی از دانشگاه های آن کشور انجام می شود را برای آگاهی از روش کار و عواملی که در این رده بندی مورد ارزیابی قرارمی گیرند ارائه می گردد.
    ارزیابی کیفیت شرکت های هواپیمایی( Airline Quality Ratings (AQR) ) در سال 2012 نشاندهنده آنست که این شرکت ها نسبت به سال قبل در ارائه خدمات خود کمی بهبود داشته اند. این نتیجه براساس گزارشی که دکتر دین هدلی ( Dr. Dean Headley) از دانشگاه ایالتی ویچیتا باسابقه 22 سال در این امر همراه با دکتر برنت با ون ( Dr. Brent Bowen ) رئیس گروه فناوری هواپیمایی در کالج دانشگاه پاردو Purdue University’s College of Technology)) تهیه نموده اند عنوان شده است.
    گزارش ارزیابی کیفیت در برگیرنده 15 شرکت مهم و عمده هواپیمایی میباشد. روش ارزیابی شامل چهار عاملی است که بیشتر موجب شکایت مسافرین میگردند و عبارتند از:
    1. تأخیر در ورود پرواز
    2. خود داری از پذیرش مسافر غیرداوطلب ( عدم پذیرش به دلیل بار همراه نامناسب یا بموقع نرسیدن و یا فاقد شرایط مناسب برای سوار شدن به هواپیما و…….می باشد که از طرف شرکت ها در مقررات پذیرش مسافر درج گردیده است)
    3. خدمات نا مناسب حمل و نقل بار
    4. عدم رضایت ارباب رجوع
    در حالی که برخی از متخصصین صنعت اعتقاد دارند که ارزیابی این عوامل بستگی کامل به وسعت فعالیت های شرکت ها ملی و منطقه ای دارد ولی آقای هدلی ضمن مخالفت اعلام می نماید که ملاک بررسی روی هر هزار مسافری که خدمات دریافت می نمایند استوار است.
    هدلی معتقد است که این گونه ارزیابی ها چشم شرکت هارا به روی حقایق مهمی میگشاید تا مسیر پیشرفت خود را بهتر تشخیص دهند. این تنها ارزیابی است که در مورد خدمات شرکت ها انجام می گردد و اگر دستی بر آتش داشته باشید متوجه بهبود این خدمات می شوید.
    برای مثال بررسی عملکرد و مقایسه ای که درمورد موفق ترین شرکت هواپیمایی به نام دلتاایرلاین انجام شده است را در زیر ملاحظه می فرمائید.
    شرکت های هواپیمایی دلتا و نورث وست در هم ادغام شده اند و اکنون شرکت دلتا آرامش نسبی پس از ادغام را بدست آورده است، این شرکت که پایگاه آن در آتلانتا واقع شده است در هر چهار شاخص ارزیابی عنوان شده بهبود چشمگیری داشته است. ضمن داشتن چند حمل ونقل نامناسب بار و توشه خودداری از پذیرش مسافر غیر داوطلب، تعداد شکایت های مسافرین از دو در هر یکصدهزار در سال 2010 به رقم 23/1 در سال 2011 رسیده است. این در حالیست که سطح رضایت مسافرین نیز بر اساس تغیر فلسفه در شرکت بهبود یافته است و مردم به آنچه که شرکت برای دستیابی به آن تلاش می کند اعتقاد پیدا کرده اند. این در حالیست که براساس گزارش مسافرین هوایی، منتشره توسط سازمان حمل ونقل ایالات متحده، تلفات حیوانات خانگی در دلتا از سایر شرکت ها بیشتر است و مسافرین چهار پا از مزیت های بهبود بی بهره بوده اند!

پاسخ دادن به دیجوری لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>